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LES 3 QUESTIONS A SE POSER POUR BIEN COMMUNIQUER

Dès que nous écrivons un mail, un chat, un post,

Dès que nous parlons avec quelqu’un ou dans un groupe,

Et plus encore quand nous sommes en entretien formel, en réunion, en négociation, etc.,

NOUS COMMUNIQUONS.

Et malheureusement, nous ne sommes pas du tout formés à bien communiquer, et nous pouvons participer activement à des catastrophes et même parfois les provoquer !

 

Rappel 1 : une communication présente 3 phases :

  • Avant (se préparer),
  • Pendant (être « avec » l’autre, et pas « en face de » ou « contre » l’autre),
  • Après (tirer les leçons).

 

Rappel 2 : une communication se passe à 3 niveaux, en ordre croissant d’importance :

  • Intellectuel (le contenu, exprimé en « verbal »)
  • Emotionnel (vécu et transmis, exprimé en « para-verbal »),
  • Physique (sensations, gestuelle, contexte matériel et temporel, exprimé en « non-verbal »).

 

Le présent article se limite à la phase 1 (AVANT) et à l’aspect purement intellectuel (LE CONTENU, le VERBAL).

Son but est de donner un outil mnémotechnique très simple et d’application immédiate, qui pourra devenir rapidement un acte réflexe avant tout moment d’échange écrit ou oral que l’on veut maîtriser.

 

Les 3 questions – clés, dans l’ordre :

  • QUI ?
  • QUOI ?
  • COMMENT ?

C’est très simple à retenir, juste trois mots : QUI ? QUOI ? COMMENT ?

C’est très rapide à mettre en pratique, juste une minute quand on en a pris l’habitude. On peut évidemment développer beaucoup plus, écrire et structurer si les enjeux sont importants (plan de communication commerciale, conduite de changement dans une entretien, entretien personnel important, etc.).

 

Explorons les questions précises à se poser, en utilisant encore ce nombre 3 qui reviendra toujours dans mes articles et qui constitue à la fois un bon procédé mnémotechnique et une méthode efficace.

  1. QUI ?
    • QUI EST L’AUTRE ? Quelles sont les caractéristiques de cette personne, de cette équipe, de cette société ? Que représente-t-elle pour moi ? Est-ce que j’ai une idée de ses besoins, de ses attentes, de ses possibilités ? Quel est mon sentiment vis-à-vis d’elle ? A-t-elle besoin de moi, ou moi d’elle ?
    • QUI SUIS-JE POUR L’AUTRE ? (Pour cette personne / équipe / société ?) Quelqu’un de crédible, de compétent, de bienveillant, etc. ? Quelqu’un de fort ou de faible ? Quelqu’un qui peut lui être utile ou pas ? Quelqu’un qui a besoin d’elle ? Que pense-t-elle de moi a priori ?
    • QUI EST AUTOUR DE NOUS ? Y a-t-il d’autres parties prenantes qui ont de l’influence sur l’AUTRE, sur MOI ? Seront-elles présentes ?

En synthèse : QUI ? QUI EST L’AUTRE ? QUI SUIS-JE ? QUI SONT LES AUTRES AUTOUR ?

  1. QUOI ?
    • QUOI ? De quoi s’agit-il … et de quoi ne s’agit-il pas !? Circonscrire et bien cibler, bien formuler le sujet !
    • POURQUOI en sommes-nous là, dans cette échange ? Quel est le contexte, l’historique ? Aucune situation n’est sortie de nulle part, sans causes et sans conséquences !
    • POUR QUOI ? Quel est mon but ? Quel est « son » but d’après moi ? Dans le principe (ex : obtenir un accord), mais aussi très concrètement (je veux partir avec un rendez-vous pris, avec un contrat signé, avec une réconciliation réelle, une rupture définitive, etc.)

En synthèse : QUOI ? POUR QUELLES RAISONS ? DANS QUEL BUT ?

 

  1. COMMENT ?

On a souvent tendance à foncer dans cette question (plan de communication, stratégie de communication, ordre du jour de la réunion, etc.) sans s’être posé les deux questions préalables ! C’est bien la troisième question.

 

  • Comment « faciliter» ? Aménager le contexte, le processus tout autour et dans ce moment ? Comment je vais gérer le processus, le temps, les phases ? Est-ce que j’ai une solution de repli satisfaisante en cas d’échec de la négociation ou est-ce que je joue tout ce que j’ai sur cet échange ? Est-ce que j’ai préparé le terrain ou est-ce que je peux le faire ? Ai-je des alliés dans la place ? Est-ce que j’ai bien choisi mon moment ? Est-ce que je dois avoir cet échange en une fois ou en plusieurs ? Est-ce que le lieu et la disposition sont bien choisis ?
  • Comment « faire » ? Comment je vais « faire » ? Parler d’abord ? Laisser venir ? Lâcher ma position petit à petit ou dès le début ? Questionner ? Affirmer ? Présenter beaucoup d’informations, d’arguments, de matière ? Plutôt raconter une histoire ? Faire tester, faire toucher, faire expérimenter ? Lancer un débat ?
  • Comment « être » ? Comment je vais « être » ? Quelle attitude je vais adopter ? Conciliant d’emblée, ou ferme sur ma position ? Pressant ou paisible ? Bienveillant ? Menaçant ? Est-ce que je vais me respecter, respecter l’autre ? Est-ce que je vais être à l’écoute ?

 

 

En conclusion : si l’échange qui vient est relativement simple, ou bien en guise de répétition juste avant que cela commence, rappelez-vous simplement :

QUI ? QUOI ? COMMENT ?